技术推动消费者保障创新 “车费保镖”让保障变被动为主动
网约车的普及，为人们出行带来了便利。然而，在网约车车费环节，消费者也会遇到一些困扰。 比如司机提前计费、多收附加费、司机绕路导致实际费用高于预估费用等，这些现象有些消费者能主动发现，但还有很多消费者在支付时不习惯仔细看账单，根本没有察觉这些问题。 另外，有一些车费问题其实是误会。比如堵车导致的车费增加，或者是高速费这种合理的附加费等，也会让消费者的车费支出增加。虽然这些合理的变动，在费用明细中都有体现，但大部分消费者不会仔细去看各自明细。 这种时候，消费者产生的车费疑问需要平台进行解答。这不仅增添了消费者投诉、平台核实的时间和人力成本，也容易对司乘关系以及消费者和平台的关系带来负面影响。 行业难题 此前，为了让消费者对车费有个大概的预期，网约车行业把“车费预估”变成了标配。但是，如果实际费用低于或等于预估费用还好说，一旦高于，那就很容易产生车费疑问。 对平台来说，造成车费预估不准确的原因有很多，比如网约车平台的算法不够完善，无法准确预测路况、交通拥堵等因素的影响；或者是网约车司机确实存在绕路、多收附加费等违规行为。 此外，消费者在使用网约车时，可能会有误操作，这也是导致车费预估不准确非常普遍的一个原因。 正是因为原因多种多样，这导致平台在处理相关问题时，也变得很棘手。面对车费争议，网约车平台和司机往往各有立场，难以达成一致，而且消费者在发生车费争议时，通常缺乏有力证据，难以证明自己的权益受到侵害。 更重要的是，针对这一问题的相关法律法规尚不完善，对车费争议的处理也缺乏明确的规定。 对于这道行业难题，各平台一直没有太好的解决办法，大家能做的基本是在有消费者投诉的时候，尽量去满足消费者的诉求。 变被动为主动 但是，这个过程依然是消费者先投诉，然后平台再核实的被动保障。而今年9月，高德打车推出的车费保镖服务，打响了行业主动保障车费权益的第一枪。 据悉，基于车费保镖服务，消费者在遇到绕路、未乘车扣费、多收附加费、未及时结束计费、提前开始计费等常见车费疑问时，车费保镖能实时识别车费波动，并主动向消费者释疑、赔付。 这种变被动保障为主动保障，开了行业的先河，也让消费者享受到了更公平的保障。过去，在同样的问题下，愿意花时间去投诉的消费者，往往能得到相应的补偿，而那些“自认倒霉”的消费者，权益则受到了伤害。 但现在，保镖服务能够在乘客没有发现、没有投诉的情况下，主动发现车费变化、提醒乘客注意。对合理的车费主动进行解释说明，对不合理的车费则主动提示乘客确认或自动改价、先行赔付。 12月11日，经过三个多月的落地实践后，高德打车也宣布车费保镖服务正式升级。作为聚合平台，高德打车将把车费保镖服务覆盖到与平台合作的全部网约车平台。 数据显示，截至目前，高德打车车费保镖先于消费者投诉的主动保障比例已经达到93%。 技术助力 高德打车打破行业桎梏推出车费保镖服务背后，依靠的是技术助力。 得益于高德地图在交通、LBS等技术能力上的积累，车费保镖才能够实时检测车费变化，并且判断是否合理，并能够秒级给出乘客说明或赔付。 比如，北斗定位，能够帮助高德在判断司乘汇合和分离时更加精准；红绿灯倒计时能等能力，让高德对行程时间的计算更加精准；高速费预估能力，让高德判断司机附加费更加精准；停车场数据能让司机司机添加停车费时判断更加精准等等。 基于这些技术能力，车费保镖也具备了对消费者打车全盘检测的能力。当消费者针对一个车费问题进行反馈时，车费保镖会对行程进行全盘检测，如发现还存在其他不合理收费，车费保镖会主动对所有不合理费用进行赔付。 比如，消费者仅投诉行程多收了停车费，车费保镖在全盘检测时发现司机还绕了路，那么，多收的停车费和绕路费用将会一并赔付给消费者。 对此，北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军表示，把事后维权变成事前主动保障、先行赔付，是利用科技创新手段充分保护消费者权益的新举措，既体现了企业责任感，也提升了消费者体验。 聚合平台替消费者监督网约车服务 聚合模式下，聚合平台不参与车费定价，而是各个网约车平台自行制定价格，并将计费规则同步给聚合平台，然后再向乘客展示。 所以，乘客每次打车时看到的预估车费，就是由网约车平台根据乘客起终点和各自的计费规则做出预估的。如果只是单一平台，那很难做到自己监督自己，而聚合平台作为第三方，且其业务的根基是信息服务的准确性，这也让聚合平台监督成为可能。 高德打车与合作的网约车平台就共建了基准服务质量评价体系，并通过各种方式，基于评价体系督促、推动网约车平台提升服务质量。 基于技术能力的提升，高德打车一方面可以将技术能力开放给网约车平台，帮助他们提升其计费的准确度；另一方面，高德也能利用这些能力对车费进行校验、监督，强化保障消费者权益。 高德打车上线的服务标签，也凸显了聚合平台的生态治理价值。消费者在打车前勾选网约车平台时，能看到网约车平台下方的服务标签，比如“五星平台”、“不支持选路”等。 此前，高德已经上线了“五星平台”服务标签。在每月的评价中，城市里排名前三的网约车平台，可以获得“五星平台”标签，并直接展示给消费者。对消费者来说，通过这种服务标签，让他们在打车时能够对网约车平台服务质量一目了然，与此同时，这也能推动行业把服务成为价格之外的另一重选择，让平台去凭借服务得到更多订单。 而“不支持选路”等服务标签，则是提示消费者注意网约车平台的服务不足。对聚合平台而言，只有良性生态才能保证消费者的权益和体验，进而让网约车平台们能够持续发展。